Sauvez votre chiffre d'affaires 2020 grâce à vos clients existants

En cette période incertaine, nombreux sont les chefs d'entreprises à se mettre en quête de nouveaux clients pour relancer le chiffre d'affaires.

Alors, que faire ?

C'est simple ! S'il est question d'augmenter votre chiffre d'affaire et de pérenniser votre entreprise, misez avant tout sur vos clients existants. Ou, pour être plus précis, sur vos clients et prospects, actuels ou passés, qui vous connaissent, vous apprécient et ont confiance en vous. Votre capacité à leur proposer une offre adaptée est ainsi bien supérieure qu'envers un prospect que vous ne connaissez pas et qui n'a jamais entendu parler de vous.

Votre nouvelle tactique commerciale vous coûtera en moyenne 5 fois moins cher que d'attirer un nouveau client (source : étude invespcro). Bingo ! Pour finir de vous convaincre, nous vous recommandons l'étude du cabinet de conseil Américain Bain & Company qui avait démontré qu'une augmentation de 5% de la fidélité permet d'accroître la rentabilité d'au moins 25%.

Étape 1 : partez à la recherche des coordonnées e-mail et numéros de portables de vos clients et prospects

(Re)faites la liste de vos clients et prospects actuels ou passé. Pour cela, écumez votre CRM, les piles de carte de visite, les listes de contacts de vos téléphone, les boîtes e-mail de vos équipes dans l'espoir de voir apparaître un "06" ou un "07" dans une signature. Il est malheureusement très fréquent que les numéros de portable se perdent dans la nature... Or en période de télétravail généralisé, le numéro de portable est une donnée incontournable.

Consolidez dans un seul et même endroit cette liste de contacts ainsi constituée (par exemple, votre CRM, sinon un document de travail partagé) afin de coordonner l'effort commercial avec votre équipe.

Étape 2 : contactez en priorité les clients qui seront faciles d'accès et intéressés par votre offre

Vos moyens sont limités, concentrez vos efforts sur les clients à fort potentiel. Pour cela, dessinez une matrice : un axe horizontal puis un axe vertical, tous deux gradués de 1 à 5.

L'axe horizontal représente votre facilité d'accès à l'interlocuteur qui décide et / ou détient le budget (5 : "Super facile, je connais son vin préféré", 1 : "Mais qui décide du budget, au juste ?").

L'axe vertical représente la criticité de votre offre pour répondre à ses enjeux en 2020 / 2021 (5 : Votre offre est critique pour votre client, 1 : Votre offre ne présente a priori pas d'intérêt immédiat, c'est un "nice to have").

Positionnez chaque client sur cette matrice :

• Les clients accessibles pour lesquels votre offre est critique sont à contacter en priorité. Ils pourront même devenir ambassadeurs de votre offre s'ils en sont satisfaits.
• Les clients plus lointains et qui montrent un intérêt modéré pour votre offre présentent une opportunité à investir : peut-être n'achèteront-ils qu'en fin d'année ou début 2021, mais la vente se prépare aujourd'hui. Contactez-les en seconde priorité.
• Les clients hors de votre portée et qui n'ont pas besoin de votre offre aujourd'hui sont à garder précieusement pour des prises de contact ultérieures, à partir de janvier 2021.

Il ne vous reste plus qu'à embarquer votre équipe et à construire une stratégie de contact :

• Assurez vous que chaque client / prospect est recontacté par la personne a priori la plus à même de lui présenter l'offre qui correspond à ses enjeux
• Briefez votre équipe pour que chacun ait bien accès à l'historique du client / prospect avec votre entreprise. Si vous savez ce qui passionne votre client dans la vie, dites-le !
• Fournissez à votre équipe les documents utiles : plaquettes, témoignages clients réussis, actualités de votre activité... mais aussi des éléments de contenu (newsletter, publications, prises de parole...) sur des sujets divers et variés qui peuvent intéresser votre interlocuteur.

Étape 3 : adoptez une philosophie "customer success"

Conquérir un client n'est pas la seule responsabilité de l'équipe commerciale : c'est un travail collectif, un travail d'équipe, qui implique chaque collaborateur depuis la production jusqu'à la comptabilité et au commercial.

Les salariés d'une même entreprise peuvent être force de créativité et d'innovation lorsqu'ils sont réunis (physiquement ou à distance) autour d'un seul et même objectif : engager durablement les clients en leur offrant un service et une offre d'une qualité optimale. Chacun est un vendeur en puissance et porte sur ses épaules la réussite de l'entreprise.

Au quotidien, chacun répond à 3 questions :

• Comment puis-je proactivement partager de l'information en interne après un échange client ?
• Comment puis-je améliorer la satisfaction globale de mon client avec l'entreprise, au-delà de mon département ?
• Quelles autres offres pourrais-je lui proposer correspondant à ses besoins ?

Votre objectif commun : rendre votre client "meilleur" et plus efficace dans sa propre activité par une offre optimale.

En conclusion, votre réussite en 2020 / 2021 s'appuie sur le lien avec vos clients et prospects présents ou passés, l'adoption d'une démarche customer success et une saine allocation de vos ressources sur les bons segments. Pour cela, pas de mystère : comprenez vos clients, vous avez tout à y gagner !

Article de : François Verrecchia, expert en stratégie clients chez Business Up Academy.